顧客の視点から見たECサイト(amazon・楽天)の比較


調査期間・担当

  • 調査期間:2020年10月9日から2020年10月30日
  • 担当:Y.K

はじめに

今回は顧客側から見ると、どちらのECサイトが使いやすく優れているのかという観点で調べ考察していく。ちなみに私はamazon派だ。

楽天とamazonの利用者

2020年4月のMonthly Totalレポートによると、PCとモバイルの重複を除いたトータルデジタルで最も利用者が多かったのはamazonで、約5,253万人が月に平均44回利用している。次に多かった楽天で、約5,138万人が月にamazonよりも多い平均53回利用していた。 5f9b8183e7c4300052d2f38b

◆ニールセン、デジタルコンテンツ視聴率のMonthly Totalレポートによるオンラインショッピングのサービス利用状況を発表 https://www.netratings.co.jp/news_release/2020/07/Newsrelease20200707.html

楽天

楽天は他のショップに楽天という販売場所を提供して収益を得ているECサイトだ。

ユーザー視点でのメリット

・ポイントの還元率
楽天の1番のメリットは楽天会員へのポイントの還元率だ。楽天では、購入した商品の値段に対して100円に付き1ポイントの還元をしている。会員のグレードがアップすると、還元率も上がり、楽天カードで支払いをするとまた上がるなど還元率がとても高い。さらに、特定の日などではポイントが5倍になるなどのイベントもある。主に楽天を利用するユーザーはここに目を付けているだろう。

・レビューの信用性が高い
楽天では、購入したユーザーのみレビューを投稿できるシステムになっているので、信用性が高い。ただ、「レビューを書くとおまけをプレゼント」などがあるため、適当に書くユーザーもいるので注意が必要だ。

・服、食品、日用品が充実している
楽天は、ショップによってサイトの作りこみが違う。そのため、服や食品、日用品などは、表現方法が多い楽天だとユーザーに伝わりやすい。

ユーザー視点でのデメリット

・商品が届くまでに時間がかかる、送料がかかる
楽天では、ショップごとに商品の発送をしているため、発送が速いショップもあれば遅いショップもある。この後amazonでも紹介するが、送料がかかるのもデメリットの一つだ。ただ、対応しているショップでのみ、3,980円(税込)以上で送料が無料になる。

・商品ページが見にくい
自社のブランド性を前面に出すことができ、商品の詳細をわかりやすく説明できる一方、ユーザーからすると少し見ずらいと感じる場合があるだろう。

・メルマガが多い
商品を購入するとメルマガが届くようになる。これをどう捉えるかは、それぞれの自由だが、あまり良い印象は聞かない。楽天で商品を買うときに初期状態で「このショップからのメルマガを受け取る」にチェックが入っているので外すこともできる。

以上がユーザー視点での楽天のメリットデメリットだ。

amazon

amazonも多くの商品をamazonの倉庫にて管理・販売をしている。さらに、個人経営店の出品の場も用意しており、この双方で利益を得ている。

ユーザー視点でのメリット

・わかりやすいサイト
amazonのサイトは、表示する情報を絞りに絞り込んでユーザーに対して必要だと思われる可能性の高い情報のみを載せているので、とても見やすいサイトになっている。

・商品の到着日が購入前にわかる
amazonでは注文をする前に、商品がいつ届くのかがわかるシステムになっている。ちなみに、2000円以上のお買い物をすると送料が無料になる。

・カスタマーサービスの充実
amazonはカスタマーサービスの対応がとても早く、電話・チャットは、待ち時間が約1分ほどで対応してくれる。

・prime会員
amazonには、prime会員という会員制度がある。prime会員になるとメリットが多く、「送料無料」「お急ぎ便」「プライムビデオ」「プライムミュージック」「Amazon Photos」「プライム会員限定先行タイムセールへの招待」「プライム限定価格で商品の購入可能」など様々な特典が付いている。だが、年会費が年間4,900円(税込)もしくは月額500円(税込)かかるので、人によってはデメリットにもなるだろう。 家電製品、ガジェット、ゲーム、おもちゃなどが充実している amazonでは、家電製品、ガジェット、ゲーム、おもちゃなどのジャンルが人気で、これらがの商品が充実に揃えられている。

ユーザー視点でのデメリット

・ポイント還元率が悪い
amazonはポイントの還元率が悪く、基本的にamazonカードがなければ、ポイントが貯まることがあまりない。

・レビューの信用性
amazonのレビューには、対象の商品を購入した人にだけ付くレビューのマークがあるが、それでもサクラの可能性が高いレビューがある。レビューだけを参考にするのではなく、自分で調べてみるのが良いだろう。

ユーザー視点での楽天とamazonのメリットデメリットを比較した結果

・会員サービス
楽天では、獲得したポイントや回数によって会員のグレードがアップし、グレードによって、クーポンや特典がもらえるようになる。 amazonでは、prime会員になる事で、「送料無料」「お急ぎ便」「プライムビデオ」「プライムミュージック」「Amazon Photos」「プライム会員限定先行タイムセールへの招待」「プライム限定価格で商品の購入可能」などがあった。 たくさんお買い物をして、会員グレードを上げポイントを多く貰い人は、楽天が良いだろう。amazonではprime会員になる事で、お得なサービスばかりなので、amazonを多く利用する人であればなっておいたほうが良いだろう。

・ポイント
ポイント面で見れば、圧倒的に楽天の方がお得である事は明確だ。amazonカードを利用すればポイントは貰えるが、それでも楽天の方が多く取得できる。

・サイトの比較
楽天ではそれぞれのショップが独自のブランディングをした商品ページになっているので、魅力は伝わるが見にくいとも言える。amazonでは、どれも同じ形式になっているので、見る場所は一緒になっていて見やすいだろう。

・商品の比較
オリジナルの商品ページを作成できる楽天では、商品を具体的に説明できるため、服、食品、日用品などの商品が多い。amazonでは、認知度の高い、家電製品、ガジェット、ゲーム、おもちゃなどが多く売られていた。

・ユーザーの利用回数
なぜ楽天の方が利用回数が多くなっていたのかは、イベントの多さが原因と考えられる。楽天とamazonどちらもイベントは多くやっているが、楽天のポイント還元率がユーザーの利用回数を多くしているのだ。

経営者視点で置き換えて

以上が、ユーザーでの視点でみた、楽天とamazonだ。では今からECサイトで出店などを行おうとする場合、どちらが良いのか。

・楽天
ECサイトやLPの知識があり、在庫の保管や注文処理、配送、問い合わせ対応ができるのであれば楽天がオススメだ。楽天を上手く活用すれば、自社のブランド力を最大限に引き出すことができ、競合会社と差をつけることができる。さらに、ネットショップ専任のECコンサルタントがサポートをしてくれるので、販売戦略を立てるのにとても役に立つだろう。 イベントも多く、その都度に戦略を立て、新規顧客の獲得やリピーターの確保をすることができれば売り上げもどんどん上がっていくだろう。

・amazon
初心者なのであれば、型ができており、そこに当てはめていくamazonがオススメだ。さらに、自分だけでは在庫の保管や注文処理、配送、問い合わせ対応が難しく、リソースが割けない場合は、販売代行サービス「FBA(Fulfillment By Amazon)」がある。これは、amazonの物流拠点(フルフィルメントセンター)に商品を預けるだけで、商品の保管から注文処理、配送、返品に関するカスタマーサービスまで、amazonが代行してくれるサービスなのだ。初心者であれば、労力を抑えながら活動することができる、amazon利用する方が利益が出やすい。 先ほどamazonでは、家電製品、ガジェット、ゲーム、おもちゃが人気と説明したが、amazonには「定期おトク便」というサービスがある。これは、日用品などの商品を定期便として購入したユーザーに定期的に届けることができるサービスなのだ。これには、「FBA出荷」「出品者のパフォーマンス指標が一定以上」「商品が対象カテゴリー内」という条件があるが、これらを満たして定期おトク便を始めれば、リピーターの確保もできるだろう。